Turnaround eines europaweiten Shared Service Centers für Finanz- und Customer-Services-Prozesse im Car Rental Bereich

März 2008 - Juli 2009: Durch die Definition und Einführung eines Frameworks zur kontinuierlichen Prozessverbesserung basierend auf Lean Six Sigma sowie dank eines professionellen Programm- und Change Management konnten folgende Erfolge erzielt werden: Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Prozess Maturität sowie Reduktion der Servicekosten und Risiken.


Projektumfeld
Eines der führenden Europäischen Car Rental Unternehmen hat einen Großteil der Back-Office Prozesse (vornehmlich Finanzprozesse und Customer Service Prozesse) in ein Shared Service Center in Ost Europa ausgelagert, um sowohl Standortkostenvorteile und die resultierenden Skaleneffekte entsprechend zu nutzen. Nach einem erfolgreichen sukzessiven Transfer der Services in das Shared Service Centre konnte man zwar von den Effekten der Arbeitskostenvorteile profitieren, doch bzgl. Servicequalität und Effizienz bestanden signifikante Verbesserungspotentiale, die dann im Fokus des aufgesetzten Programms lagen.


Herausforderung
Für das die Umsetzung des Turnarround Programmes mussten folgende massgebliche Herausforderungen berücksichtigt werden:

• Dezentrale Unternehmensstruktur
• Länderspezifische Unterschiede bzgl. Kultur und Rechtsbestimmungen, mit daraus resultierenden erheblichen Einschränkungen der Prozess-Standardisierung als Basis für ein Shared Service Center
• Fehlende Mentaliät und Know-how bzgl. Prozessverbesserungen sowie Qualitäts- und Projektmanagement
• Unzureichende Kommunikationsstrukturen sowie intransparente Rollen und Verantwortlichkeiten

WHY US - Kompetenzen
Für dieses komplexe und vielseitige Programm wurden mehrere Mitarbeiter aus unterschiedlichsten Comptence Centren der Pragmatica involviert, um alle benötigten Skills, Wissen und Erfahrungen umfangreich einzubringen. Diese Flexibilität und Vielseitigkeit verhalf dem Programm zum Erfolg. Insbesondere in den folgenden Bereichen konnte die Pragmatica detaillierte Kenntnisse einbringen:

• Programm- und Change Management, Kommunikation
• Projektmanagement, basierend auf Lean Six Sigma: Anwendung, Einführung, Coaching
• Prozess- und Service-Management
• Kontinuierliche Verbesserungen
• Training und Coaching
• Financial Accounting and Controlling

Ergebnis
Durch die verschiedenen, innerhalb des Programms initiierten Optimierungsprojekte (bezogen auf Business Prozesse und auch IT-Systeme) sowie die Definition und Einführung eines unternehmensspezifischen Frameworks zur kontinuierlichen Verbesserung, konnten erhebliche Effizienz- und Qualitätssteigerungen erzielt werden. Des weiteren stieg die Kundenzufriedenheit signifikant. Insbesondere der Auf- und Ausbau des internen Wissensmanagement (z.B. durch fachliche und methodische Trainings, persönliche Weiterentwicklungen, Coaching) unterstützt in hohem Masse die stetige Verbesserung der Prozesse und Service Qualität.


Benefits
Das Unternehmen hat einen notwendigen kulturellen und strategischen Wandel erfolgreich umsetzen können! Sowohl die Strategie, Organisationsstruktur als auch die Mentalität spiegeln jetzt einen qualitäts- und optimierungsgeprägten Ansatz wieder. Nicht nur das Management ist sehr zufrieden, auch die Mitarbeiter sind sich ihrer persönlichen Rolle im Framework des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bewusst, besitzen das Wissen und tragen somit einen großen Teil zur Nachhaltigkeit der Optimierung bei.