- Marktanalyse
Es gibt durchgängig Luft nach oben bei der Videoberatung und den vor- und nachgelagerten Prozessen. Dennoch lassen sich Vorreiter unter den Versicherern ausmachen.
In den Monaten September und Oktober 2023 haben wir eine umfassende Marktanalyse zur Videoberatung bei den führenden 20 Schweizer Kranken- und Mehrbranchen-Versicherungen durchgeführt. Die Untersuchung erfolgte anhand von Deskresearch sowie realen Beratungsgesprächen im Rahmen von Mystery-Shoppings. Es sei darauf hingewiesen, dass es sich nicht um eine wissenschaftlich aufbereitete Studie handelt.
Online-Terminbuchung nur vereinzelt möglich
Die Marktanalyse zeigte, dass die Möglichkeit zur verbindlichen Online-Terminbuchung bei den meisten Versicherern noch nicht etabliert ist. Das führt oft zu einem unerwünschten Medienbruch, da die Terminvereinbarung nach Ausfüllen des online Kontaktformulars schliesslich telefonisch erfolgen muss.
Im Bereich der Krankenversicherung setzen drei Unternehmen mit einer besonders einfachen und nahtlosen Online-Terminvereinbarung positive Akzente, während lediglich ein Mehrbranchen-Versicherer eine solche Lösung anbietet – allerdings ohne die Option einer Videoberatung.
Viel Potential bei der Termineinladung
Die Professionalität der Terminbestätigungen, Einladungen und Erinnerungen variiert erheblich. Lediglich 25% der analysierten Versicherer erfüllen einen hohen Qualitätsstandard bei der Versendung von Einladungen für Videoberatungen, indem sie sicherstellen, dass alle relevanten Informationen zur Beraterin/zum Berater, zum Beratungsgespräch und ggf. zum technischen Einstieg in die Beratung enthalten sind und die Einladung ein korrektes Branding sowie E-Mail-Signatur enthält. Bei 75% wirken die Termineinladungen für Videoberatungen hingegen improvisiert und wenig professionell, wobei oft einzelne Bestandteile vergessen werden.
Reaktionszeiten von bis zu zwei Wochen
Die Reaktionszeiten von der Terminanfrage bis zur schriftlichen Einladung zum Videoberatungsgespräch unterscheiden sich erheblich. Bei den wenigen Versicherern mit einer Online-Terminvereinbarung erfolgte eine sofortige und automatisierte Terminbestätigung. Die Durchlaufzeit war entsprechend kurz und je nach Verfügbarkeit konnte das Beratungsgespräch bereits am Folgetag durchgeführt werden.
Sehr überraschend war jedoch, dass bei fast der Hälfte der Versicherer mehrere Anfragen über das Kontaktformular notwendig waren, um einen Termin zu vereinbaren. Das führte im ungünstigsten Fall dazu, dass erst nach zwei Wochen eine Antwort auf die Terminanfrage eingetroffen ist.
Unsere Analyse und Erfahrung als fiktiver Kunde zeigt, dass eine direkte Online-Terminbuchung zu einer nahtloseren und bequemeren Customer Journey führt und die Zeit von der Terminanfrage bis zum Beratungsgespräch wesentlich verkürzt. Das kann den entscheidenden Unterschied machen - insbesondere in der Kündigungszeit.
Die Interaktion mit der Kamera will gelernt sein
Die fachliche Kompetenz der Beraterinnen und Berater wurde nicht explizit untersucht. Soviel sei jedoch gesagt: wir fühlten uns durchwegs kompetent beraten. Der Fokus unserer Analyse lag auf den Videoberatungskompetenzen und dabei insbesondere auf der Auftritts- und Toolkompetenz (z.B. Interaktion mit der Kamera, generelle Kameraeinstellung, Handling der Tools wie Microsoft Teams etc.). Unser Erlebnis war sehr durchzogen und reichte von abgeschnittenen Köpfen, sehr unscharfen Videobildern und Kameraeinstellungen von seitlich unten bis hin zu stark störenden Faktoren im Hintergrund.
Das Beratungserlebnis überzeugte nur vereinzelt
Ein wesentlicher Vorteil von Videoberatungen ist die Möglichkeit für das Teilen des Bildschirms, um Versicherungslösungen verständlich und visuell unterstützt zu erläutern. Erstaunlicherweise erzielte fast die Hälfte der untersuchten Versicherer niedrige Resultate, da sie entweder die Screensharing-Funktion nicht nutzten oder nur grundlegende Informationen teilten. Nur sechs Versicherer haben in diesem Bereich überzeugt, in dem sie die Beratung interaktiv durchgeführt und verschiedene unterstützende Tools sinnvoll eingesetzt haben, um Versicherungslösungen zu visualisieren oder unterschiedliche Varianten live zu rechen und miteinander zu vergleichen.
Medienbruch bei der Unterzeichnung von Dokumenten
Da das Kundenerlebnis nicht beim Beratungsgespräch aufhört, haben wir zusätzlich die Möglichkeiten für eine elektronische Signatur untersucht. Digitale Unterschriften werden von vielen Versicherern angeboten, jedoch bei den wenigsten in Form einer sauber in den Prozess eingebetteten elektronischen Signatur. So wurden wir schliesslich von der Beraterin oder dem Berater oftmals auf den physischen Weg mit postalische Zustellung der Unterlagen und handschriftlicher Signatur verwiesen. Erneut ein Medienbruch, der uns in der Rolle als digital affiner Kunde nicht gefallen hat.
Kein gesicherter Kanal für den Austausch von sensiblen Informationen
Dokumentenaustausch für Neukunden angeboten hat. Sensible oder besonders schützenswerte Daten – zum Beispiel Gesundheitsdaten – hätten per E-Mail verschickt werden müssen. Alternativ hätte auf den postalischen Weg ausgewichen werden müssen, was einen erneuten Medienbruch schafft. Als digital affiner Neukunde wäre uns diese physische Alternative nicht bequem genug gewesen, weshalb wir wohl oder übel unsere Daten per E-Mail versendet und uns gleichzeitig ein Data Security Problem eingehandelt hätten. Dieses Problem muss zwingend von den Versicherern gelöst werden.
In den letzten Jahren ist die Nachfrage der Kundschaft nach Videoberatungsdiensten namhaft gestiegen und bietet damit viel Potential für einen effektiven und effizienten Verkaufsprozess und eine optimierte Kundeninteraktion.
Wir helfen Ihnen bei der Überarbeitung dessen, was vielerorts als digitale Version eines analogen Prozesses begann, damit Sie ein modernes Kundenerlebnis schaffen und die Abschlussrate bei digitalen Beratungen steigern. Darüber hinaus unterstützen wir Sie, wenn es um die Video-, Tool- und Prozesskompetenz geht, um die langjährige Routine, Erfahrung und Beratungskompetenz Ihrer Kundenberater zu unterstützen.
Gerne bieten wir Ihnen einen unverbindlichen Erfahrungsaustausch an, in welchem wir Ihnen bereits erste Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen und unsere Dienstleistungen rund um die Videoberatung näher bringen.
Durchgängig Luft nach oben
Unsere Marktanalyse hat gezeigt, dass die Krankenversicherer über alles gesehen einige Schritte voraus sind. Dennoch hat uns kein Versicherer über alle geprüften Punkte hinweg vorbehaltslos überzeugt. Es besteht also auch bei den Vorreitern noch Luft nach oben.
Wir sind überzeugt, dass der Beratungsprozess der Zukunft einen hybriden Ansatz erfordert, insbesondere bei beratungsintensiven Produkten. Die Videoberatung stellt dabei ein wirksames Puzzleteil dar, das eine persönliche Beratung von überall aus erlebbar macht. Dabei genügt es jedoch nicht, eine physische Beratung einfach auf den Videokanal zu übertragen. Vielmehr müssen Videoberatungen als eine neue Form der Beratung betrachtet werden. Und dazu bedarf es neuer Ansätze und Lösungen, um Kundinnen und Kunden ein persönliches und nahtloses Erlebnis zu bieten.
Legende: Dunkel = Mehrbranchen-Versicherer / hell = Krankenversicherer
Wir sind überzeugt, dass ein hybrider Beratungsansatz mit einem cleveren Einsatz von Videoberatungen, einem durchgängigen Omni-Channel-Ansatz und smarten Prozessen der Schlüssel zu einem effizienten und effektiven Vertrieb ist.
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Wenn Sie als Versicherer Ihre individuellen Ergebnisse der Marktanalyse inklusive unserer auf Sie zugeschnittenen Handlungsempfehlungen erfahren möchten, melden Sie sich bei gerne auf info@pragmatica.ch. Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen!
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5 Gründe
WARUM IN DIE VIDEOBERATUNG INVESTIEREN
Steigerung Effizienz & Qualität
Zeitersparnis, reduzierte Kosten und mehr Interaktivität durch digitale Beratungen.
Kundenwunsch
Bedürfnis nach Video- und Hybridberatungen bei Kund:innen stark gestiegen.
Quick Wins
Bereits bei kleinen Investitionen lassen sich große Unterschiede erzielen.
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