Ausgangslage

Der Kunde nutzte den Videokanal entweder gar nicht oder nur sehr begrenzt, ohne spezifische Schulung und ohne spezifische technische Applikationen (Skype for Business mit dem Download eines Plugins für den Kunden).

Unser Beitrag

• Analyse der aktuellen Systemlandschaft und Erfassung der Anforderungen verschiedener Stakeholder
• Koordination der Design- und Entwicklerressourcen sowie Testen der entwickelten Software
• Konzeption einer Planungssoftware für Kundenberater zur Initiierung von „Videoberatungen auf Termin“
• Konzeption, Evaluierung (Make or Buy) und Umsetzung einer Videoberatungs-Applikation für Kunden
• Schulung Video-, Tool- und Infrastrukturkompetenzen der Kundenberater

Kundennutzen

In den vergangenen 2,5 Jahren haben 400 Kundenberater eine umfangreiche Schulung in Videoberatungskompetenz absolviert und erfolgreich tausende Beratungen über den Videokanal von den traditionellen Niederlassungen durchgeführt. Das herausragende Kundenfeedback, das wir mittels einer NPS-Umfrage erhalten haben, spricht für sich. Dank dieser professionellen Schulung und der bereitgestellten Tools konnten sowohl Kunden als auch Kundenberater zeitlich und räumlich unabhängig agieren und blieben trotz der Distanz eng miteinander verbunden

Ausgangslage

Terminvereinbarung erfolgte über ein Online-Buchungstool und eine Service-Hotline. Der Service-Hotline fehlte es an Fachkompetenz, um eine Beratung durchzuführen. Die „Conversion Rate“ (Anzahl vereinbarter Videoberatungstermine) über die Service-Hotline betrug lediglich 8%.

Unser Beitrag

• Konzeption und Einführung einer sofort-Videoberatung für eine Schweizer Retailbank für die weitere Optimierung der Kundentouchpoints im Bereich Distanzberatung
• Detaillierte Lösungsevaluation unter Berücksichtigung der Bedürfnisse sowohl der Endkunden als auch der Bank
• Identifizierung der Anforderungen für eine präzise Datensammlung inkl. Datenanalyse
• Nahtlose Integration der Lösung in die bestehende Systemlandschaft

Kundennutzen

• Erhöhung der Conversion Rate bei neuer Instant Videoberatung um 200% (auf 24%)
• Bessere Abdeckung von Kundenbedürfnissen bzgl. Servicezeiten (von 8-20Uhr) und Angebot (Home Office statt Filiale)
• Höhere Kundenzufriedenheit, mehr Kundennähe und Produktabschlüsse durch Übertragung von Video und Vermittlung von Vertrauen und Individualität

Ausgangslage

Während Videoberatungen wird herkömmlich der Bildschirminhalt mit Kunden geteilt, wodurch der persönliche Kontakt verloren geht und das Bild des Beraters in den Hintergrund tritt. Es bestand keine Möglichkeit das Gespräch individuell auf den Kunden zuzuschneiden, den Inhalt in einer modernen und markengerechten Art zu präsentieren sowie sich von der Konkurrenz abzuheben.

Unser Beitrag

• Verantwortlich für Konzeption, Lösungsevaluation und Einführung einer virtuellen Kamera-Lösung zur modernen Inszenierung des Beraters im Gespräch
• Evaluation und Implementierung einer erstklassigen virtuellen Kamera-Software, um eine neuartige und zeitgemässe digitale Distanzberatung zu ermöglichen
• Umsetzung der fertigen Designs in der virtuellen Kamera-Lösung inkl. Leistungs- und Hardwareoptimierung für ein durchgehend flüssiges Kundenerlebnis

Kundennutzen

• Moderne Soft- und Hardware aus dem Streaming-Bereich ermöglichen die Orchestrierung und flüssige Steuerung der Inszenierungen und Animationen
• Durch programmierbare Tasten können während dem Gespräch verschiedenste Hilfsmittel und Zusatzinformationen / -inhalte herbeigezogen werden
• Optimierte Beraterarbeitsplätze sorgen für optimale Bild- und Tonübertragung und vermitteln so ein höchst professionelles Kundenerlebnis