Dominik Weber – Lead CLM & Self-Services | Pragmatica AG

Digitales Onboarding im Banking

Dominik Weber — Thu, 30 Jul 2026 14:38:39 +0000

Digitales Onboarding im Banking

Mystery Shopping: Was Schweizer Retailbanken verraten

Schnell eröffnet, nie genutzt: Warum digitales Onboarding im Banking erst nach dem Abschluss beginnt

Die Pragmatica hat im Rahmen eines Mystery Shoppings führende Schweizer Retailbanken analysiert:

Im Scope waren Kantonalbanken, grössere Retailbanken sowie Challenger- und Neobanken. Die Analyse ist keine wissenschaftliche Studie, sondern eine praxisnahe Beurteilung aus Sicht der Kundenerwartung und des Kundenerlebnisses.

Digitales Onboarding ist bei vielen Banken heute deutlich besser als noch vor wenigen Jahren. Konto eröffnen, IBAN erhalten, E-/M-Banking aktivieren, Karte nutzen: Was früher Tage oder Wochen dauerte, funktioniert heute bei mehreren Anbietern fast sofort.

Doch genau hier liegt die eigentliche Herausforderung.

Eine eröffnete Kundenbeziehung ist noch keine aktive Kundenbeziehung. Der entscheidende Moment kommt nach dem Abschluss:

Wird die Bankkundschaft verständlich begleitet?

Weiss sie, was als Nächstes zu tun ist?

Erleben diese einen ersten konkreten Mehrwert, und wird das Momentum genutzt, um relevante Service-Angebote sichtbar zu machen?

Was die Marktanalyse zeigt

Die gute Nachricht: 14 von 15 digitalen Onboardings bieten eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Viele Banken führen Kunden heute sauber durch die Eröffnung, setzen auf Mobile First und stellen zentrale Services wie IBAN, Bankig-App oder Karte relativ rasch bereit.

Die Zahlen zeigen die Fortschritte deutlich:

IBAN: im Median sofort verfügbar
E-/M-Banking: im Median nach 1 Arbeitstag nutzbar
Karte: im Median nach 3 Arbeitstagen verfügbar
7 Banken bieten Instant Enabling und E-/M-Banking-Aktivierung
3 Banken bieten Instant Issuing der Karte

Gleichzeitig bleiben deutliche Unterschiede. Die Spanne reicht bei der Bereitstellung des IBAN von sofort bis 8 Arbeitstage, beim E-/M-Banking-Zugang von sofort bis 10 Arbeitstage und bei der Karte von sofort bis 12 Tage. Mehr als die Hälfte der Banken setzt weiterhin auf physische Post – und erfüllen damit die Erwartungen vieler Neukunden an ein rein digitales Onboarding nicht.

Noch wichtiger: Nach der Kontoeröffnung wird es bei vielen Banken still – unterbrochen nur von physischen Briefen mit Karte und Zugangsdaten. Eine klare Logik, wie Neukunden danach in die erste aktive Nutzung geführt werden, fehlt oft. Neobanken wie Revolut oder Neon zeigen, wie es geht.

Wo steht Ihre Bank im Onboarding-Vergleich?

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Wo Banken Potenzial verschenken

Keine Bank überzeugt vollständig über die gesamte Journey. Häufig ist das Onboarding selbst solide, aber der Übergang in die aktive Nutzung bleibt schwach.

Typische Brüche sind:

Mehrfacher App-Wechsel und wiederholte Identifikation bremsen den Kunden
Physische Post unterbricht digitale Journeys.
Nächste Schritte sind nicht immer klar.
Willkommenskommunikation informiert, aktiviert aber nicht
Echte WOW-Momente sind selten.
Feedback nach dem Onboarding wird kaum eingeholt – Verbesserungspotenzial bleibt ungenutzt

Positive Beispiele zeigen aber, was möglich ist:
Eine sofort sichtbare IBAN, strukturierte Willkommens-E-Mails, die durch die ersten Wochen führen, eine App-Aktivierung ohne Medienbruch, gut geführte Mobile Journeys oder eine hochwertige Kartenpräsentation. Solche Momente schaffen Vertrauen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die neue Bankbeziehung tatsächlich nutzen.

Die ersten 90 Tage entscheiden

In der Aktivierungsphase zeigen sich drei Archetypen:

Starke Enabler ohne Folge-Momentum

Sie machen Konto, App und Karte schnell verfügbar, nutzen das Momentum danach aber kaum für weitere Nutzung oder passende Angebote.

Agressive Aktivierer

Viele Erinnerungen zur Ersteinzahlung oder Nutzung erzeugen Aufmerksamkeit, können aber schnell als aufdringlich wahrgenommen werden.

Stete Begleiter

Diese Gruppe agiert mit regelmässigen Newslettern oder App-Hinweisen. Oft fehlt jedoch noch die Personalisierung. Generische Kommunikation ersetzt keine Journey, die sich am tatsächlichen Verhalten des Kunden orientiert.

Best-in-Class bedeutet nicht mehr Kommunikation.

Es bedeutet relevantere Kommunikation: zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal und mit klarem Nutzen.

Vom Onboarding zur aktiven Kundenbeziehung

Banken sollten digitales Onboarding nicht als abgeschlossenen Prozess betrachten, sondern als Startpunkt des Client Lifecycles.
Entscheidend sind Fragen wie:

Welche Aktivierungs-Trigger fehlen: Login, erste Kartennutzung, erste Zahlung, Lohneingang?
Wie viel Kommunikation ist „genau richtig“ – und welche ist verhaltensbasiert statt generisch?
Wie wird der Übergang in den Self-Service-Katalog gesteuert (CLM-Events)?

Wer diese Signale systematisch nutzt, kann neue Kunden besser begleiten, Drop-offs reduzieren, Self-Service-Nutzung steigern und Cross-/Upsell-Potenzial gezielter erschliessen.

Pragmatica unterstützt Banken genau an dieser Schnittstelle: digitales Onboarding, Self-Service & Client Lifecycle, Multi-Experience & Kanalsteuerung sowie CRM und Beratung.

Wir verbinden Marktvergleich, Journey-Analyse, UX-Optimierung und Umsetzungserfahrung.

Als pragmatischer Einstieg eignet sich ein Onboarding & Activation Quick Check:
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Die Kontoeröffnung ist ein wichtiger Moment. Der eigentliche Wert entsteht danach.

Die Qualität dieses ersten Erlebnisses ist die Visitenkarte ihres Institutes und prägt die Wahrnehmung als souveräner Partner für die Finanzanliegen ihrer Kunden in bedeutendem Masse.

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Wir zeigen Ihnen, wo Ihre Bank im Wettbewerbsvergleich steht, welche Potenziale noch in ihrem Onboarding Erlebnis und in der Aktivierung Ihrer Kunden liegen und welche Massnahmen schnell Wirkung entfalten.

Kontakt

Dominik Weber

Lead CLM & Self-Services

dominik.weber@pragmatica.ch

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Dominik Weber — Mon, 13 Apr 2026 14:07:24 +0000

Self-Services im Digital Banking

Die verpasste Chance vieler Banken

Steigende Kundenerwartungen an Self-Services

Kunden erwarten heute einfache, schnelle und kanalübergreifende Self-Service-Möglichkeiten – rund um die Uhr. Dabei orientieren sie sich an reibungslosen Erlebnissen von Fintechs, Krankenkassen und anderen Anbietern. Diese Entwicklung setzt Schweizer Retailbanken unter Zugzwang, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln. Self-Services sind längst kein Nebenthema mehr, sondern ein entscheidender Faktor für Effizienz, Kundenzufriedenheit und digitale Wettbewerbsfähigkeit.

Die Realität?

Viele Banken schöpfen dieses strategische Potenzial noch nicht vollständig aus. Ihre Self-Service-Angebote sind oft fragmentiert, lückenhaft und entsprechen nicht immer den modernen Anforderungen.

Wollen Sie herausfinden, was Ihr Self-Service-Potential ist?

Wir zeigen Ihnen, wo Sie im Wettbewerbsvergleich stehen, identifizieren konkrete Handlungsfelder und zeigen Lösungswege auf.

Wo Banken Potenzial verschenken

Unsere Marktanalyse mittels eines Mystery Shoppings bei 16 Schweizer Banken zeigt: Viele Institute kämpfen mit fragmentierten Funktionen über E-Banking, Mobile-App und Website hinweg. Kunden wissen oft nicht, welcher Kanal für ihr Anliegen der richtige ist. Gleichzeitig bleiben Ertragschancen ungenutzt: Produkteröffnungen sind beispielsweise häufig versteckt, statt prominent platziert.

Hinzu kommen funktionale Lücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen: Schlechte Suchfunktionen enttäuschen Nutzer, Finanzanalyse-Tools der ersten Generation liefern zu wenig Mehrwert und Self-Services rund um Sicherheit und Vollmachten sind oft nur partiell vorhanden

Der Weg zur Exzellenz

Eine erfolgreiche Transformation beginnt mit einer fundierten Analyse der typischen Kundenbedürfnisse sowie der eigenen Position im Wettbewerbsvergleich. Damit können strategische Lücken identifiziert und darauf eine ausgewogene Roadmap entwickelt werden. Darauf aufbauend gilt es, Medienbrüche zu eliminieren und die Automatisierung zu maximieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Mindestens ebenso wichtig ist die gezielte Optimierung der User Experience und die klare Kommunikation der Angebote. Schliesslich braucht es eine aktive Begleitung von Kunden und Mitarbeitenden, um sicherzustellen, dass neue Self-Services nicht nur eingeführt, sondern auch nachhaltig genutzt werden.

Acht Erfolgsfaktoren für exzellente Self-Services

1. Neo-Banken als Vorbild

Als Fast-Follower strategische Lücken schliessen

2. Herausragende UX

Auf Augenhöhe mit Fintechs, keine „Textwüsten“

3. Gute Sichtbarkeit

Services klar positionieren

4. Hohe Nutzung

Gamification-Ansätze zur Aktivierung einsetzen

5. Schnelle Umsetzung

Agil auf Kundenbedürfnisse reagieren

6. End-to-End-Digitalisierung

Straight-Through-Processing ohne Medienbrüche

7. Interne END-TO-END-Verankerung

Zentrale Verantwortung ist definiert

8. Silo-Lösungen aufbrechen

Moderne Architekturen, statt starrer Kernbankensysteme

Vier Schritte zur Exzellenz

Unser pragmatischer Ansatz in vier Schritten:

#1 – Analyse & Zielbild:

Benchmark mit Kundenerwartungen und klarer Roadmap.

#2 – End-to-end integration:

Medienbrüche eliminieren, Automatisierung maximieren.

#3 – Nutzung & Sicherheit:

UX optimieren, Kommunikation gezielt steuern.

#4 – Change & Kommunikation:

Kunden und Mitarbeitende aktiv begleiten.