- FOKUSTHEMA
Mystery Shopping: Was Schweizer Retailbanken verraten
Schnell eröffnet, nie genutzt: Warum digitales Onboarding im Banking erst nach dem Abschluss beginnt
Die Pragmatica hat im Rahmen eines Mystery Shoppings führende Schweizer Retailbanken analysiert:
Im Scope waren Kantonalbanken, grössere Retailbanken sowie Challenger- und Neobanken. Die Analyse ist keine wissenschaftliche Studie, sondern eine praxisnahe Beurteilung aus Sicht der Kundenerwartung und des Kundenerlebnisses.
- Wird die Bankkundschaft verständlich begleitet?
- Weiss sie, was als Nächstes zu tun ist?
- Erleben diese einen ersten konkreten Mehrwert, und wird das Momentum genutzt, um relevante Service-Angebote sichtbar zu machen?
Was die Marktanalyse zeigt
- IBAN: im Median sofort verfügbar
- E-/M-Banking: im Median nach 1 Arbeitstag nutzbar
- Karte: im Median nach 3 Arbeitstagen verfügbar
- 7 Banken bieten Instant Enabling und E-/M-Banking-Aktivierung
- 3 Banken bieten Instant Issuing der Karte
Gleichzeitig bleiben deutliche Unterschiede. Die Spanne reicht bei der Bereitstellung des IBAN von sofort bis 8 Arbeitstage, beim E-/M-Banking-Zugang von sofort bis 10 Arbeitstage und bei der Karte von sofort bis 12 Tage. Mehr als die Hälfte der Banken setzt weiterhin auf physische Post – und erfüllen damit die Erwartungen vieler Neukunden an ein rein digitales Onboarding nicht.
Wo steht Ihre Bank im Onboarding-Vergleich?
Wir analysieren Ihre Journey, identifizieren Lücken und priorisieren Quick Wins. Nehmen Sie Kontakt auf, für eine unverbindliche Session!
Wo Banken Potenzial verschenken
Typische Brüche sind:
- Mehrfacher App-Wechsel und wiederholte Identifikation bremsen den Kunden
- Physische Post unterbricht digitale Journeys.
- Nächste Schritte sind nicht immer klar.
- Willkommenskommunikation informiert, aktiviert aber nicht
- Echte WOW-Momente sind selten.
- Feedback nach dem Onboarding wird kaum eingeholt – Verbesserungspotenzial bleibt ungenutzt
Eine sofort sichtbare IBAN, strukturierte Willkommens-E-Mails, die durch die ersten Wochen führen, eine App-Aktivierung ohne Medienbruch, gut geführte Mobile Journeys oder eine hochwertige Kartenpräsentation. Solche Momente schaffen Vertrauen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die neue Bankbeziehung tatsächlich nutzen.
Die ersten 90 Tage entscheiden
In der Aktivierungsphase zeigen sich drei Archetypen:
Starke Enabler ohne Folge-Momentum
Sie machen Konto, App und Karte schnell verfügbar, nutzen das Momentum danach aber kaum für weitere Nutzung oder passende Angebote.
Agressive Aktivierer
Viele Erinnerungen zur Ersteinzahlung oder Nutzung erzeugen Aufmerksamkeit, können aber schnell als aufdringlich wahrgenommen werden.
Stete Begleiter
Diese Gruppe agiert mit regelmässigen Newslettern oder App-Hinweisen. Oft fehlt jedoch noch die Personalisierung. Generische Kommunikation ersetzt keine Journey, die sich am tatsächlichen Verhalten des Kunden orientiert.
Vom Onboarding zur aktiven Kundenbeziehung
Entscheidend sind Fragen wie:
- Welche Aktivierungs-Trigger fehlen: Login, erste Kartennutzung, erste Zahlung, Lohneingang?
- Wie viel Kommunikation ist „genau richtig“ – und welche ist verhaltensbasiert statt generisch?
- Wie wird der Übergang in den Self-Service-Katalog gesteuert (CLM-Events)?
Als pragmatischer Einstieg eignet sich ein Onboarding & Activation Quick Check:
In 2 bis 3 Wochen analysieren wir Ihre Journey, identifizieren Lücken und priorisieren die wichtigsten Quick Wins.
Handeln Sie jetzt
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Wir zeigen Ihnen, wo Ihre Bank im Wettbewerbsvergleich steht, welche Potenziale noch in ihrem Onboarding Erlebnis und in der Aktivierung Ihrer Kunden liegen und welche Massnahmen schnell Wirkung entfalten.
Kontakt
Dominik Weber
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Meine Expertise
- Projekt- und Programm-Management im Bankensektor
- Digital Banking und digitale Transformation
- Business Analyse & Requirements Engineering
Relevante Berufserfahrung, Abschlüsse und Ausbildungen
- > 25 Jahre Projekt und Programm-Management
- > 25 Jahre Digital Banking-Expertise)
- > 20 Jahre Business Analyse / Business Requirements Engineering
- > 20 Jahre Business Excellence & Digitale Transformation
- MAS Business Consulting
- Eidg. Dipl. Organisator
