Self-Services im Digital Banking

Dominik Weber — Mon, 13 Apr 2026 14:07:24 +0000

Self-Services im Digital Banking

Die verpasste Chance vieler Banken

Steigende Kundenerwartungen an Self-Services

Kunden erwarten heute einfache, schnelle und kanalübergreifende Self-Service-Möglichkeiten – rund um die Uhr. Dabei orientieren sie sich an reibungslosen Erlebnissen von Fintechs, Krankenkassen und anderen Anbietern. Diese Entwicklung setzt Schweizer Retailbanken unter Zugzwang, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln. Self-Services sind längst kein Nebenthema mehr, sondern ein entscheidender Faktor für Effizienz, Kundenzufriedenheit und digitale Wettbewerbsfähigkeit.

Die Realität?

Viele Banken schöpfen dieses strategische Potenzial noch nicht vollständig aus. Ihre Self-Service-Angebote sind oft fragmentiert, lückenhaft und entsprechen nicht immer den modernen Anforderungen.

Wollen Sie herausfinden, was Ihr Self-Service-Potential ist?

Wir zeigen Ihnen, wo Sie im Wettbewerbsvergleich stehen, identifizieren konkrete Handlungsfelder und zeigen Lösungswege auf.

Wo Banken Potenzial verschenken

Unsere Marktanalyse mittels eines Mystery Shoppings bei 16 Schweizer Banken zeigt: Viele Institute kämpfen mit fragmentierten Funktionen über E-Banking, Mobile-App und Website hinweg. Kunden wissen oft nicht, welcher Kanal für ihr Anliegen der richtige ist. Gleichzeitig bleiben Ertragschancen ungenutzt: Produkteröffnungen sind beispielsweise häufig versteckt, statt prominent platziert.

Hinzu kommen funktionale Lücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen: Schlechte Suchfunktionen enttäuschen Nutzer, Finanzanalyse-Tools der ersten Generation liefern zu wenig Mehrwert und Self-Services rund um Sicherheit und Vollmachten sind oft nur partiell vorhanden

Der Weg zur Exzellenz

Eine erfolgreiche Transformation beginnt mit einer fundierten Analyse der typischen Kundenbedürfnisse sowie der eigenen Position im Wettbewerbsvergleich. Damit können strategische Lücken identifiziert und darauf eine ausgewogene Roadmap entwickelt werden. Darauf aufbauend gilt es, Medienbrüche zu eliminieren und die Automatisierung zu maximieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Mindestens ebenso wichtig ist die gezielte Optimierung der User Experience und die klare Kommunikation der Angebote. Schliesslich braucht es eine aktive Begleitung von Kunden und Mitarbeitenden, um sicherzustellen, dass neue Self-Services nicht nur eingeführt, sondern auch nachhaltig genutzt werden.

Acht Erfolgsfaktoren für exzellente Self-Services

1. Neo-Banken als Vorbild

Als Fast-Follower strategische Lücken schliessen

2. Herausragende UX

Auf Augenhöhe mit Fintechs, keine „Textwüsten“

3. Gute Sichtbarkeit

Services klar positionieren

4. Hohe Nutzung

Gamification-Ansätze zur Aktivierung einsetzen

5. Schnelle Umsetzung

Agil auf Kundenbedürfnisse reagieren

6. End-to-End-Digitalisierung

Straight-Through-Processing ohne Medienbrüche

7. Interne END-TO-END-Verankerung

Zentrale Verantwortung ist definiert

8. Silo-Lösungen aufbrechen

Moderne Architekturen, statt starrer Kernbankensysteme

Vier Schritte zur Exzellenz

Unser pragmatischer Ansatz in vier Schritten:

#1 – Analyse & Zielbild:

Benchmark mit Kundenerwartungen und klarer Roadmap.

#2 – End-to-end integration:

Medienbrüche eliminieren, Automatisierung maximieren.

#3 – Nutzung & Sicherheit:

UX optimieren, Kommunikation gezielt steuern.

#4 – Change & Kommunikation:

Kunden und Mitarbeitende aktiv begleiten.

Handeln Sie jetzt

Die Lücke zu Best-in-Class-Anbietern lässt sich schliessen – mit klarer Vision und einer gezielten Strategie. Warten Sie nicht, bis die Konkurrenz Sie abhängt.

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Kontakt

Dominik Weber

Lead CLM & Self-Services

dominik.weber@pragmatica.ch

+41 79 286 93 35

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Acht Erfolgsfaktoren für exzellente Self-Services

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#2 – End-to-end integration:

#3 – Nutzung & Sicherheit:

#4 – Change & Kommunikation:

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