Die Corona-Pandemie hat die Geschäftswelt auf den Kopf gestellt. Viele Unternehmen waren gezwungen, ihre Geschäftsmodelle und -prozesse neu zu gestalten und digitale Kanäle zu nutzen. Insbesondere der Versicherungsvertrieb war betroffen, der traditionell auf physische Beratungen setzte. Plötzlich war es jedoch nicht mehr möglich, Kunden zu Hause oder im Büro zu besuchen. Dazu brauchte es nun innovativen Lösungen: Eine davon war die Videoberatung, die sich schnell als erfolgreich erwies. In der Tat setzen viele Unternehmen auch nach der Pandemie auf dieses Medium, um den Komfort der digitalen Beratung zu bieten, den die Kunden bereits zu schätzen gelernt haben. Aber wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Videoberatungen professionell und vertrauenswürdig sind und letztendlich zu einem erfolgreichen Vertragsabschluss führen?

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie eine professionelle Videoberatung Versicherungsunternehmen dabei helfen kann, das Vertrauen ihrer Kunden zu steigern und ihre Abschlussquoten zu verbessern. Wir zeigen Ihnen ausserdem, wie Sie durch die Verbesserung Ihrer Videoberatungskompetenzen neue Zielgruppen erreichen und Ihren digitalen Fussabdruck vergrössern können.

Bevor wir uns mit der Verbesserung von Videoberatungen befassen, ist es wichtig, die Vorteile dieses Mediums zu verstehen. Durch den Einsatz von Videoberatungen können Unternehmen ihre Kunden effizient und kosteneffektiv erreichen, ohne dass diese physisch anwesend sein müssen, sogar in entfernten Regionen oder in anderen Ländern – ganz ohne hohe Reisekosten. Berater haben zusätzlich die Flexibilität, Termine auch ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten zu planen, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Allerdings ist es wichtig, dass Unternehmen sicherstellen, dass auch aus dem Homeoffice die Professionalität der Beratung gewährleistet ist.

Ein weiterer Vorteil der Videoberatung ist die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit zu präsentieren. Durch die Verwendung von visuellen Elementen wie Bildern, Diagrammen und Videos können Unternehmen ihre Angebote ansprechend und verständlich darstellen, sowie allfällige Inputs von Kunden in Echtzeit in eine dynamische Präsentation einbinden. Kunden haben die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Feedback zu geben, was Unternehmen hilft, ihre Angebote auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen.

Die Integration und Optimierung von Videoberatungstools und -kompetenzen können Unternehmen und insbesondere Versicherungsgesellschaften einen erheblichen Wettbewerbsvorteil im Vertrieb verschaffen. Videoberatungen ermöglichen es Versicherungen, ihre Reichweite zu erweitern, effizienter zu arbeiten und bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Darüber hinaus können sie effektiver auf Kundenbedürfnisse eingehen und modernste Technologien nutzen. Wenn Sie als Versicherungsgesellschaft die Videoberatung nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Technologie und Prozesse haben, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und professionell zu beraten.

Unternehmen bearbeiten in zunehmendem Umfang Daten über Kunden, Lieferanten und Mitarbeitende. Ziel der Revision ist es, die Unternehmen zu verpflichten, die notwendigen organisatorischen und technischen Massnahmen zu ergreifen, um die Datensicherheit sicherzustellen und den Datenmissbrauch möglichst zu vermeiden.

Grundsatz 1 – Generelle Anforderung an das Management der operationellen Risiken

In der Revision enthält eine wesentlich erweiterte Spezifikation der Rollen, zur Beurteilung der Effektivität von Massnahmen, sowie zum minimalen Umfang der Berichterstattung, im Zusammenhang mit operationellen Risiken. Damit soll in erster Linie den in der Praxis häufig festgestellten Fehlinterpretationen im bisherigen FINMA RS 08/21 begegnet werden. Institute, welche bereits heute IKT- und Cyber Risiken, sowie Risiken bei kritischen Daten im operativen Risk Management berücksichtigen, dürften eher wenig Anpassungsbedarf haben.

Grundsatz 2 – Management der IKT-Risiken

Die Revision ersetzt den bisherigen Grundsatz 4 „Technologieinfrastruktur“. Dieser wird weitgehend durch die Anforderungen des BCBS ersetzt, welcher bereits heute die Aufsichtspraxis der FINMA widerspiegelt. Dies betrifft insbesondere die Ausformulierung des Vorfall Managements in Abstimmung mit den Bereichen Disaster Recovery (DR) und Business Continuity Management (BCM), sowie der regelmässigen Berichterstattung. Neu ist zudem die Verankerung der Meldepflicht bei wesentlichen Störungen gemäss FINMAG Art. 29.

Grundsatz 3 – Management der Cyber Risiken

In diesem Grundsatz enthält in erster Linie Präzisierungen zur bereits bestehenden Aufsichtspraxis und definiert die Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse zur Erhebung, Beurteilung und Dokumentation von Cyberrisiken, sowie der regelmässigen Berichterstattung. Diese wesentlichen Neuerungen betreffen die Verankerung der Meldepflicht gemäss Aufsichtsmitteilung 05/2020 bzw. FINMAG Art. 29, sowie die Anforderung zur Durchführung szenariobasierten Cyber Übungen.

Grundsatz 4 – Management der Risiken kritischer Daten

Das geltende FINMA RS 08/21 definiert in erster Linie die Anforderungen zum Schutz von elektronischen Kundendaten. Diese Definition wird in der Revision ausgeweitet und soll für alle, in Bezug auf Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit kritisch einzustufenden Daten gelten. Die Bestimmungen Umfassen zudem die Auswahl, Schulung, Überwachung und regelmässige Überprüfung privilegierter Zugriffe, sowie die Implementierung eines Rollen- und funktionsspezifischen Autorisierungssystems.

Diese Anforderungen entsprechen heute weitgehend der Security Praxis und viele Institute dürften entsprechende Massnahmen bereits umgesetzt haben. Je nach Organisationsstruktur und/oder Reifegrad der Umsetzung könnte sich in diesem Bereich jedoch noch Handlungsbedarf bestehen, welcher Frühzeitig eingeplant werden sollte.

Grundsatz 5 – Management der Risiken aus dem grenzüberschreitenden Dienstleistungsgeschäft

Diese Anforderungen korrespondieren mit dem bisherigen Grundsatz 7 und enthält keine wesentlichen Änderungen.

Grundsatz 6 – Business Continuity Management (BCM)

Dieser Grundsatz formuliert die Anforderungen für die Business Impact Analysis (BIA), sowie die Business Continuity Pläne (BCP). Er enthält zudem die Anforderungen an den Krisenstab, periodische Tests, sowie die regelmässige Berichterstattung an die Geschäftsleitung. Damit werden weitgehend die bisherigen Empfehlungen der SBVg in Abstimmung des BCBS und enthält daher für Institute, welche diesen Standards bereits folgen keine wesentlichen Neuerungen.

Grundsatz 7 – Operationelle Resilienz

Dieser Grundsatz ist neu und definiert im Kern die Koordination zwischen den relevanten Bestandteilen des Risikomanagements wie bspw. das Management der operationellen Risiken, IKT/Cyberrisiken, das Business Continuity Management, das Management von Auslagerungen (vgl. das FINMA- RS 2018/3 „Outsourcing“), und die Notfallplanung. Der Grundsatz formuliert die konkreten Anforderungen zur Identifikation kritischer, systemrelevanter Prozesse, die Meldung und Anpassung bei massgeblichen Änderungen, sowie regelmässige Tests und Berichterstattung. Im revidierten Rundschreiben adressiert die FINMA sowohl Anforderungen an das Business Continuity Management, wie auch die operationelle Resilienz. Diese scheinen auf den ersten Blick überlappend, unterscheiden sich jedoch in Ihrer Zielsetzung.

Der vorgeschlagene Entwurf zur digitalen Betriebsstabilität (Digital Operational Resilience Act oder kurz DORA) ist Teil des Massnahmenpakets zur Digitalisierung des Finanzsektors (Digital Finance Package), welches die europäische Kommission im September 2020 vorgelegt hat. Mit diesem Paket will die Kommission die Wettbewerbsfähigkeit und Innovation des EU Finanzsektors fördern. Dem DORA Entwurf wurde im Juli 2022 durch die Kommission provisorisch zugestimmt und soll diesen November im Europäischen Parlament verabschiedet werden.

Ziel der Legislatur ist die Harmonisierung bereits bestehender Anforderungen der EU bzw. in den Mitgliedstaaten, sowie Vorgaben der Europäischen Zentralbank (EZB).