Ausgangslage

Die Schweizer Bank stand vor der Herausforderung, das Volumen eingehender Kundenanrufe zu reduzieren, die durch umfangreiche Veränderungen im Bereich E-Banking signifikant angestiegen waren. Im Rahmen der Massnahmen zur Reduktion des Anrufvolumens, bestand das Ziel darin die Self-Service-Lösungen auszubauen und Kunden an den digitalen Touch Points entlang der Customer Journey optimal zu lenken.

Die Schweizer Bank sah sich gleichzeitig mit einem Anstieg schriftlicher Kundenanfragen konfrontiert, was eine effiziente Bearbeitungslösung unabdingbar machte. Als strategische Antwort darauf wurde das Ziel definiert, ein fortschrittliches KI-gestützten System zu entwickeln, um die Effizienz in der Bearbeitung dieser Anfragen zu steigern.

Unser Beitrag

• Reduziertes Anrufvolumen: Die Implementierung neuer sowie die Verbesserung vorhandener Self-Service-Lösungen trugen wesentlich zur Erreichung des Ziels bei, das Volumen der Kundenanrufe zu senken.
• Effizientere Bearbeitung von schriftlichen Kundenanfragen: Die Entwicklung und Einführung eines KI-gestützten Tools ermöglicht es den Mitarbeitenden der Bank, schriftliche Kundenanfragen schneller und in hoher Qualität zu bearbeiten.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Kunden profitieren von schnelleren und effizienteren digitalen Self-Service-Lösungen, was zu einer Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit führt.

Kundennutzen

• Begleitung strategischer Projekte von der Konzeptentwicklung bis hin zur technischen Implementierung und des Rollouts.
• Anforderungsanalyse, Prozessdesign, Lösungsdesign und Projektplanung von Service-Service-Lösungen und KI-Applikationen.
• Untersuchung bestehender digitalen Self-Service-Lösungen im Vergleich zu den Angeboten des Marktes, verbunden mit der Erstellung eines umfassenden Berichts, der zielgerichtete Handlungsempfehlungen beinhaltet.
• Fungieren als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen den Nutzern, Fachbereichsvertretern, Product Ownern und IT-Spezialisten (Stakeholder Managements)
• Planung, Durchführung und Auswertung von Interviews und Workshops zur Analyse der Kundenbedürfnisse.
• Gestaltung und Entwicklung fortschrittlicher Prototypen für schnelle Nutzertests und zur Bewertung technischer Umsetzbarkeit.