Wie steht es um die Videoberatung bei den 20 führenden Schweizer Versicherungen?

Esther Disch
09.02.24
11:38

Es gibt durchgängig Luft nach oben bei der Videoberatung und den vor- und nachgelagerten Prozessen. Dennoch lassen sich Vorreiter unter den Versicherern ausmachen.

In den Monaten September und Oktober 2023 haben wir eine umfassende Marktanalyse zur Videoberatung bei den führenden 20 Schweizer Kranken- und Mehrbranchen-Versicherungen durchgeführt. Die Untersuchung erfolgte anhand von Deskresearch sowie realen Beratungsgesprächen im Rahmen von Mystery-Shoppings. Es sei darauf hingewiesen, dass es sich nicht um eine wissenschaftlich aufbereitete Studie handelt.

Online-Terminbuchung nur vereinzelt möglich

Die Marktanalyse zeigte, dass die Möglichkeit zur verbindlichen Online-Terminbuchung bei den meisten Versicherern noch nicht etabliert ist. Das führt oft zu einem unerwünschten Medienbruch, da die Terminvereinbarung nach Ausfüllen des online Kontaktformulars schliesslich telefonisch erfolgen muss. Im Bereich der Krankenversicherung setzen drei Unternehmen mit einer besonders einfachen und nahtlosen Online-Terminvereinbarung positive Akzente, während lediglich ein Mehrbranchen-Versicherer eine solche Lösung anbietet – allerdings ohne die Option einer Videoberatung.

Viel Potential bei der Termineinladung

Die Professionalität der Terminbestätigungen, Einladungen und Erinnerungen variiert erheblich. Lediglich 25% der analysierten Versicherer erfüllen einen hohen Qualitätsstandard bei der Versendung von Einladungen für Videoberatungen, indem sie sicherstellen, dass alle relevanten Informationen zur Beraterin/zum Berater, zum Beratungsgespräch und ggf. zum technischen Einstieg in die Beratung enthalten sind und die Einladung ein korrektes Branding sowie E-Mail-Signatur enthält. Bei 75% wirken die Termineinladungen für Videoberatungen hingegen improvisiert und wenig professionell, wobei oft einzelne Bestandteile vergessen werden.

Reaktionszeiten von bis zu zwei Wochen

Die Reaktionszeiten von der Terminanfrage bis zur schriftlichen Einladung zum Videoberatungsgespräch unterscheiden sich erheblich. Bei den wenigen Versicherern mit einer Online-Terminvereinbarung erfolgte eine sofortige und automatisierte Terminbestätigung. Die Durchlaufzeit war entsprechend kurz und je nach Verfügbarkeit konnte das Beratungsgespräch bereits am Folgetag durchgeführt werden. Sehr überraschend war jedoch, dass bei fast der Hälfte der Versicherer mehrere Anfragen über das Kontaktformular notwendig waren, um einen Termin zu vereinbaren. Das führte im ungünstigsten Fall dazu, dass erst nach zwei Wochen eine Antwort auf die Terminanfrage eingetroffen ist.

Unsere Analyse und Erfahrung als fiktiver Kunde zeigt, dass eine direkte Online-Terminbuchung zu einer nahtloseren und bequemeren Customer Journey führt und die Zeit von der Terminanfrage bis zum Beratungsgespräch wesentlich verkürzt. Das kann den entscheidenden Unterschied machen - insbesondere in der Kündigungszeit.

Die Interaktion mit der Kamera will gelernt sein

Die fachliche Kompetenz der Beraterinnen und Berater wurde nicht explizit untersucht. Soviel sei jedoch gesagt: wir fühlten uns durchwegs kompetent beraten. Der Fokus unserer Analyse lag auf den Videoberatungskompetenzen und dabei insbesondere auf der Auftritts- und Toolkompetenz (z.B. Interaktion mit der Kamera, generelle Kameraeinstellung, Handling der Tools wie Microsoft Teams etc.). Unser Erlebnis war sehr durchzogen und reichte von abgeschnittenen Köpfen, sehr unscharfen Videobildern und Kameraeinstellungen von seitlich unten bis hin zu stark störenden Faktoren im Hintergrund.

Das Beratungserlebnis überzeugte nur vereinzelt

Ein wesentlicher Vorteil von Videoberatungen ist die Möglichkeit für das Teilen des Bildschirms, um Versicherungslösungen verständlich und visuell unterstützt zu erläutern. Erstaunlicherweise erzielte fast die Hälfte der untersuchten Versicherer niedrige Resultate, da sie entweder die Screensharing-Funktion nicht nutzten oder nur grundlegende Informationen teilten. Nur sechs Versicherer haben in diesem Bereich überzeugt, in dem sie die Beratung interaktiv durchgeführt und verschiedene unterstützende Tools sinnvoll eingesetzt haben, um Versicherungslösungen zu visualisieren oder unterschiedliche Varianten live zu rechen und miteinander zu vergleichen.

Medienbruch bei der Unterzeichnung von Dokumenten

Da das Kundenerlebnis nicht beim Beratungsgespräch aufhört, haben wir zusätzlich die Möglichkeiten für eine elektronische Signatur untersucht. Digitale Unterschriften werden von vielen Versicherern angeboten, jedoch bei den wenigsten in Form einer sauber in den Prozess eingebetteten elektronischen Signatur. So wurden wir schliesslich von der Beraterin oder dem Berater oftmals auf den physischen Weg mit postalische Zustellung der Unterlagen und handschriftlicher Signatur verwiesen. Erneut ein Medienbruch, der uns in der Rolle als digital affiner Kunde nicht gefallen hat.

Kein gesicherter Kanal für den Austausch von sensiblen Informationen

Dokumentenaustausch für Neukunden angeboten hat. Sensible oder besonders schützenswerte Daten – zum Beispiel Gesundheitsdaten – hätten per E-Mail verschickt werden müssen. Alternativ hätte auf den postalischen Weg ausgewichen werden müssen, was einen erneuten Medienbruch schafft. Als digital affiner Neukunde wäre uns diese physische Alternative nicht bequem genug gewesen, weshalb wir wohl oder übel unsere Daten per E-Mail versendet und uns gleichzeitig ein Data Security Problem eingehandelt hätten. Dieses Problem muss zwingend von den Versicherern gelöst werden.

In recent years, there has been a significant increase in customer demand for video consultation services, offering considerable potential for an effective and efficient sales process and optimized customer interaction. We assist you in reworking what, in many cases, began as the digital version of an analog process, enabling you to create a modern customer experience and boost the conversion rate for digital consultations. Additionally, we support you in building video-, tool-, and process expertise to reinforce the long-standing routine, experience, and consulting competence of your customer advisors. We would be pleased to offer you a non-binding exchange of experiences, during which we can already highlight initial optimization possibilities and provide more details about our services related to video consultation.

Durchgängig Luft nach oben

Unsere Marktanalyse hat gezeigt, dass die Krankenversicherer über alles gesehen einige Schritte voraus sind. Dennoch hat uns kein Versicherer über alle geprüften Punkte hinweg vorbehaltslos überzeugt. Es besteht also auch bei den Vorreitern noch Luft nach oben.

Wir sind überzeugt, dass der Beratungsprozess der Zukunft einen hybriden Ansatz erfordert, insbesondere bei beratungsintensiven Produkten. Die Videoberatung stellt dabei ein wirksames Puzzleteil dar, das eine persönliche Beratung von überall aus erlebbar macht. Dabei genügt es jedoch nicht, eine physische Beratung einfach auf den Videokanal zu übertragen. Vielmehr müssen Videoberatungen als eine neue Form der Beratung betrachtet werden. Und dazu bedarf es neuer Ansätze und Lösungen, um Kundinnen und Kunden ein persönliches und nahtloses Erlebnis zu bieten.

Legende: Dunkel = Mehrbranchen-Versicherer / hell = Krankenversicherer

Wir sind überzeugt, dass ein hybrider Beratungsansatz mit einem cleveren Einsatz von Videoberatungen, einem durchgängigen Omni-Channel-Ansatz und smarten Prozessen der Schlüssel zu einem effizienten und effektiven Vertrieb ist.

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